Девятнадцать тысяч клиентов вместо очереди в отделении: что умеет цифровой помощник
Около 19 тысяч человек подключились к сервису Почты России в мессенджере МАКС. Компания запустила этот канал меньше года назад, а он уже принимает до трёх тысяч обращений ежемесячно. Среди активных пользователей — жители Омской области.
Речь идёт о чат-боте, который берёт на себя рутинные операции: оформление и отслеживание отправлений, поиск ближайшего отделения, вызов курьера, расчёт стоимости доставки. Если вопрос сложнее стандартного сценария, бот передаёт диалог специалисту контакт-центра. История переписки при этом сохраняется — клиенту не приходится объяснять ситуацию заново.
Дахир Семенов, директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России, связывает устойчивую работу помощника с внутренней разработкой компании. «Технологическую стабильность работы цифрового помощника в мессенджере МАКС обеспечивает собственная омниканальная платформа Почты России. Все данные пользователей защищены российским шифрованием внутри закрытого цифрового периметра Почты», — приводит его слова пресс-служба.
19 тысяч — это те, кто пришёл именно в МАКС, а не на сайт или в мобильное приложение. Совокупно цифровыми каналами Почты пользуются около 13 млн клиентов. Мессенджер МАКС сам ещё набирает аудиторию; 19 тысяч — это пользователи, пришедшие именно в него.
Зачем это самой Почте
Компания объединяет сайт, приложение, соцсети и маркетплейсы в единую среду — так называемую омниканальную платформу. Смысл простой: клиент пишет там, где ему удобно, а система видит всю историю обращений независимо от канала. Для почтового оператора с тысячами отделений по стране это способ разгрузить окна приёма. Часть типовых операций уходит в цифру, очередь в отделениях становится короче.
Есть и экономический расчёт. Чат-бот дешевле живого оператора, а работает круглосуточно. Три тысячи обращений в месяц бот обрабатывает без участия оператора. Чат-бот работает круглосуточно и не требует оператора; компания не раскрывает, как это отражается на расходах контакт-центра.
Отдельный вопрос — безопасность. Почта делает акцент на том, что данные пользователей не выходят за пределы её собственной инфраструктуры, а шифрование — российское. Почта делает акцент на том, что данные не выходят за пределы её инфраструктуры, а шифрование — российское.
Что дальше
Компания не раскрывает планов по расширению функционала бота. Официальных заявлений о новых сервисах внутри МАКС пока не поступало.