СберИнвестиции обошли рынок по всем трём параметрам, но цифры говорят о другом
Консалтинговая компания Frank RG представила результаты опроса частных инвесторов. Замеры проводились в онлайн-формате, среди клиентов с активами от 10 тысяч рублей. Презентация прошла на форуме «Настоящее — будущее». Главный итог: клиенты СберИнвестиций оценили своего брокера выше, чем в среднем по рынку.
Речь идёт не о традиционном индексе лояльности, к которому привыкли банки. Frank RG построила отдельный показатель — индекс поведенческого доверия. За основу взяли модель организационного доверия, которую учёные в области менеджмента описали ещё в 1995 году. Смысл в том, что лояльность и удовлетворённость не равны доверию. Клиент может быть доволен обслуживанием, но не доверять компании свои деньги вдолгую.
Индекс считают по трём составляющим: компетентность, доброжелательность и прозрачность. Именно эти параметры, по версии исследователей, определяют, останется человек у брокера или уйдёт.
Что показали цифры
У клиентов СберИнвестиций общий показатель доверия составил 74,7 балла. Разрыв с рынком виден по каждой из трёх характеристик.
Компетентность — 78,4 балла против 63,6 в среднем. Прозрачность — 76,2 против 60,4. Доброжелательность — 69,6 против 56,4. Разница везде примерно в 13–15 баллов. Показатель доброжелательности у всех участников рынка ниже двух других — это, пожалуй, самый любопытный момент во всей таблице. Инвесторы, судя по оценкам, охотнее верят в профессионализм брокера и в понятность его условий, чем в человеческое отношение.
Рынок в целом не дотягивает даже до 65 баллов ни по одному из параметров. То есть проблема доверия — не проблема одного игрока, а общая для отрасли.
Как это интерпретируют
Старший вице-президент, руководитель блока «Управление благосостоянием» Сбербанка Руслан Вестеровский связал результаты с поведением клиентов:
«Доверие — основа долгосрочных инвестиций, и для нас особенно важно, что клиенты оценивают СберИнвестиции высоко по всем трём параметрам: компетентность, доброжелательность и прозрачность. Исследование Frank RG подтверждает, что чем больше человек доверяет своей инвестиционной компании или брокеру, тем увереннее он продолжает инвестировать и тем больше активов в его портфеле. Мы последовательно снижаем издержки для инвесторов, чтобы инвестировать с нами было выгодно, а принимать взвешенные решения — проще. Мы будем и дальше делать всё, чтобы оправдать доверие наших клиентов».
Логика здесь простая: чем выше доверие, тем дольше клиент держит деньги в бумагах и тем реже забирает их при первой просадке рынка. Для брокера это прямое сокращение оттока и рост среднего счёта.
Раньше Frank RG уже называла СберИнвестиции лучшим банковским брокером для состоятельных клиентов. Нынешнее исследование продолжает ту же линию, но с другой метрикой — не качество сервиса, а уровень доверия.
Что стоит за низкими оценками доброжелательности у всего рынка — вопрос открытый. Возможно, инвесторы просто не ждут от брокера человеческого участия. Возможно, дело в том, как компании выстраивают коммуникацию. Ответа на это в исследовании нет.